Vị trí công việc: NHÂN VIÊN HƯỚNG DẪN/TỔNG ĐÀI/KHẢO SÁT

Mô tả nhiệm vụ của vị trí công việc:

• Đảm bảo khách hàng (KH) được hướng dẫn và cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ trong
  suốt quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Carmel (BV).
• Đảm bảo hỗ trợ đầy đủ các yêu cầu hỗ trợ từ KH theo phân quyền.
• Thể hiện hình ảnh tích cực của BV thông qua kiến thức và tác phong chuyên nghiệp. Hướng dẫn KH
  tại các tầng thuộc khu ngoại trú nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tiếp nhận và hỗ trợ thông tin qua tổng đài.
• Hỗ trợ kịp thời một số thủ tục hành chánh trong danh mục được giao.
• Tổng hợp báo cáo kết quả khảo sát hài lòng KH theo định kỳ.

Nhiệm vụ chính của vị trí công việc:

Trách nhiệm chuyên môn

• Hướng dẫn người bệnh, đảm bảo chất lượng tư vấn.
• Đảm bảo chất lượng hỗ trợ thông tin cho KH qua các kênh: tổng đài, facebook, website, email.
• Đảm bảo hỗ trợ kịp thời một số thủ tục hành chánh có trong danh mục dịch vụ của BV.
• Tiếp nhận yêu cầu của KH về: hồ sơ dịch thuật (chuyển tiếp phòng Kế hoạch tổng hợp), đóng dấu ngoài giờ…
• Chuyển phát thư/ Trả hồ sơ theo yêu cầu KH. Hỗ trợ một số công việc hành chánh khác của phòng Chăm sóc khách hàng.
• Thực hiện khảo sát hài lòng Khách hàng theo mẫu Bộ y tế và BV.
• Đảm bảo chất lượng, số lượng mẫu khảo sát theo sự phân công của Nhóm trưởng.
• Đảm bảo chất lượng nhập liệu khảo sát hàng ngày lên hệ thống phân quyền.
• Đảm bảo chất lượng tư vấn, hỗ trợ các góp ý, yêu cầu của KH trong quá trình khảo sát.
• Trực tổng đài trong giờ hành chính.

Trách nhiệm khác

• Báo cáo.
• Thực hiện các công việc khác khi được phân công.

Nhiệm vụ khác:

Chấp hành nội quy

• Tuân thủ thời gian làm việc.
• Chấp hành chỉ thị của cấp trên.

Giám sát và /hoặc uỷ quyền công việc

• Đảm bảo tất cả công việc được hoàn thành và chính xác đúng thời hạn thỏa thuận.

Quan hệ khách hàng

• Đối xử với khách hàng (khách, bệnh nhân, nhân viên) bằng những cử chỉ lịch sự, tôn trọng và chu đáo.
• Tiên đoán và chuẩn bị hành động trước để đáp ứng những nhu cầu khách hàng.
• Phản hồi nhanh và chính xác đối với các nhu cầu của khách hàng.
• Thể hiện hình ảnh tích cực của Bệnh viện thông qua phong cách và tác phong chuyên nghiệp.
• Xác định lĩnh vực phát triển của mình và tìm kiếm cơ hội cho sự phát triển bản thân và nghề nghiệp.
• Có trách nhiệm trong việc đáp ứng kịp thời các nhu cầu hỗ trợ cần thiết.
• Biết, hiểu và tuân thủ các chính sách và những thủ tục của Bệnh viện.

Tinh thần đồng đội

• Hợp tác làm việc trong nhóm/ phòng của mình và với nhóm/ phòng ban khác.
• Sẵn sàng chấp nhận các công việc phát sinh thêm, cố gắng làm cho các công việc của người khác dễ dàng hơn.
• Công nhận/ khen ngợi và hỗ trợ các kỹ năng và năng lực của người khác.
• Sẵn sàng trao đổi thông tin hữu ích và chuyên môn công việc với đồng nghiệp.

Giao tiếp

• Lắng nghe nhu cầu khách hàng và phản hồi một cách lịch sự và khéo léo.
• Cung cấp phản hồi kịp thời đến khách hàng thích hợp một cách rõ ràng và súc tích.

Quy định về trách nhiệm

• Thể hiện sự cẩn thận với cả tài sản của khách hàng và của Bệnh viện.
• Thể hiện sự bảo vệ và trách nhiệm sử dụng các nguồn lực.
• Thông qua các hành động bản thân nhằm đóng góp vào sự an toàn, an ninh của môi trường làm việc của Bệnh viện.

Thực hiện cải cách liên tục

• Có trách nhiệm hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả để đạt được lợi ích lớn nhất với chi phí chấp nhận được.
• Liên tục nỗ lực đề xuất và thực hiện phương pháp nâng cao thành tích cá nhân, phòng ban và tổ chức.

Tiêu chuẩn năng lực

Ngành học

• Chuyên ngành Tiếp thị/ Quản trị du lịch, khách sạn/ Kinh tế/ Y tế/
  Ngoại ngữ hoặc các ngành khác có liên quan.

Kiến thức

• Có kiến thức về thuật ngữ y tế.

Kỹ năng

• Kỹ năng giao tiếp.
• Kỹ năng làm việc độc lập.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề.

Giấy phép yêu cầu, bằng cấp

• Tốt nghiệp cao đẳng trở lên
• Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh cơ bản hoặc
  các ngôn ngữ khác.

Kinh nghiệm làm việc

• Có ít nhất 2 (hai) năm kinh nghiệm làm việc
  trong bộ phận chăm sóc khách hàng, lễ tân, tiền sảnh.
• Kinh nghiệm làm việc trong ngành y tế, khách
  sạn, du lịch, giáo dục, hoặc các ngành dịch vụ là cần thiết.

Khả năng vi tính

• Biết sử dụng các phần mềm của Ms Office.